Keine Panik, CRM, also Customer-Relationship-Management ist nur der Aufhänger, der Eye-Catcher, die Headline, die Leser bringen soll. Langweilig? Na gut!

Da ich offiziell gerade im Urlaub bin, also ganz normal arbeite, aber fast ohne Kundenkontakt, befasse ich mich seit dem Neujahr auch mit der Case-Study, die Xing gerade abliefert. Oder sollte man sagen, mit der Daily Soap?

Mein berufliches Spezialgebiet sind nun einmal Kundenbeziehungen. Da sehe ich dieses prächtige Beispiel lebendiger Unternehmenskommunikation doch mit leuchtenden Augen. Natürlich auch, damit wir es hier auf unserer kleinen Whitelist anders und vor allem besser machen können. Auch deswegen ist ja gerade unsere (kleine oder große) Umbaupause.

Was lief denn so falsch, das die jetzige Xing-Debatte auslöste? Ein klassischer Denkfehler der meisten Unternehmen, die kundenorientiertes Denken umsetzen wollen. Sie verstehen nicht, dass bei dem modernen, neuen Wort „Kundenbeziehungen“ die Betonung auf dem hinteren Teil liegt. Unternehmen denken immer, es ginge um den „Customer“, den Kunden. Falsch. Es geht zunächst um Beziehungen. Erst wenn ich das hinkriege, eine Beziehung aufzubauen, dann kriege ich anschließend vielleicht auch einen Kunden. Vorher höchstens einen Käufer.

Warum? Nun, wir Verbraucher sind heutzutage mit so vielen Wassern gewaschen, haben so mannigfaltige Informationsmöglichkeiten, sind von soviel Versprechungen abgehärtet und von so zahlreichen Werbemaßnahmen in unserem Umfeld so abgestumpft, dass wir alle eines gelernt haben: Wir erkennen Authentizität! Wir spüren instinktiv hinter jeder Ansprache, ob sie ein ehrliches Interesse an meinem Anliegen darstellt oder nur der weichgespülte Versuch eines professionell vortragenden Nachrichtensprechers, uns einzulullen, zu besänftigen, auf Kurs zu bringen oder ruhig zu stellen.

Nach drei Tagen gab der Xing-CEO ein erstes Statement heraus, das genau das versuchte. Der Customer sollte ruhig gestellt werden. Was der Customer aber sofort spürte. Jetzt griff die Empörung erst richtig um sich, was den Xing-Vorstand zusammen mit dem Kursrutsch an der Börse sicherlich in helle Aufregung versetzte, aber auch sofort in den nächsten Fehler trieb. Jetzt versuchte eine professionell vortragende Mitarbeiterin, Zeit für Krisensitzungen zu gewinnen, machte aber Step by Step den Flurschaden nur immer größer. Aussagen wie, „der Vorstand hat auch andere Aufgaben, als sich um seine aufgebrachten Kunden zu kümmern“, sind zwar wahr, aber nicht wirklich brandlöschend.

Den Hut setzte sich heute Abend standesgemäß aber der CEO selbst auf, als er sich als Feuerwehrmann in einem englischsprachigen Blogbeitrag mit einer noch weichgespülteren, lediglich längeren Version seines Vortags-Statements versuchte. „Ooops, da haben wir einen Fehler programmiert“, versucht aus dem heranrasenden Elefantenbullen ein niedliches Mäuschen zu machen. Ich fürchte, das geht nicht gut aus.

Es wird immer gern erzählt, dass Firmen marktwirtschaftlich denken müssen, wenn das Management den Verbraucher nur als „Customer“ anspricht und dabei die menschliche Komponente übersieht. Firmen, die verstanden haben, sich zunächst um Beziehungen zu bemühen und erst anschließend um ein Kundenverhältnis, die haben in unserer sensiblen Verbraucherwahrnehmung Zukunft.

Dass ein Unternehmen wie Xing aber, dessen Kapital ausschließlich „Kundenbeziehungen“ sind, diesen Zusammenhang nicht erkannt oder vergessen hat, lässt mich staunen. Denn dann geht es wie in der Politik, nur schneller: Der größte Teil der Bevölkerung wird wieder Nichtwähler. Der größte Teil der Xingler wird wieder Nicht-Xingler. Und Frau S. Schippm. aus dem sympathischen, gleichwohl fruchtlosen (weil ohne Befugnis)  ”Eskalationsservice” schaltet das Licht aus. Immerhin hatte sie auch einen Heiratsantrag bekommen, auf den sie in der Not zurückgreifen könnte. Und Herr L.H. hatte sich schon lange vorher auszahlen lassen. Guten Abend, allerseits.

Der Beitrag wurde am Freitag, den 4. Januar 2008 um 22:27 Uhr veröffentlicht und wurde unter Erlebnis, Haltung, Kultur, Nationales, Soziales, Wirtschaft abgelegt. du kannst die Kommentare zu diesen Eintrag durch den RSS 2.0 Feed verfolgen. du kannst einen Kommentar schreiben, oder einen Trackback auf deiner Seite einrichten.